1 总则
4.1 医院患者满意度评估应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的知识，以保证具有严谨的理论基础。
4.2 评估指标体系的设置应考虑不同医院之间的共同特征和差异，使不同医院之间的评估结果具有可比性。
4.3 抽样方式和调查方式的设计应充分考虑医院患者的分布情况和特征，使评估更符合实际情况，具有可操作性。
2 指标体系
2.1 设置原则
2.1.1 在考虑医院患者满意度评估的对象和特点的基础上，根据医院患者在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。
2.1.2 设置指标体系时，应充分考虑以患者为中心的服务理念，可借鉴行业通用的医院质量评审要求。
2.1.3 指标体系的设置应考虑全面性、重要性、可操作性、通用性、稳定性和经济性等原则。
2.1.4 指标体系初步设置后，应开展医院患者对指标体系的关注度调查，并广泛征求公众及专家意见，确定指标体系。
2.2 基本构成
2.2.1 医院患者满意度评估指标体系采用三级结构，每一级评估指标均由上一级评估指标展开得到，而上一级评估指标则可通过下一级评估指标的评估结果反映出来。
2.2.2 评估指标设置以医院患者的关注度调查结果及公众和专家意见为依据。
2.2.3 评估指标包括总体满意度指标和具体评估指标体系。
2.2.4 总体满意度指标独立设置，作为总体评价参考。
2.2.5 具体评估指标体系的基本构成如下：
一级指标为深圳市医院患者满意度；
二级指标包括7个，用于测量患者对医院服务满意度的七个方面——环境与设施、服务态度、技术水平、就医程序、隐私保护、投诉和信息公开；
三级指标区分门诊和住院，由二级指标展开而成，并可直接转化为问卷上的问题。
2.2.6 具体的评估指标体系见表1、表2。
表1 医院门诊患者满意度评估指标体系
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 |
深圳市医院患者满意度 | 环境与设施 | 医院内部的交通管理及停车便利情况 |
各类指示标识的齐全、清晰程度 |
医院内部的安静程度和卫生情况、便民设施（候诊座位、轮椅、推床等）的配备情况 |
医院布局的便利程度（挂号处、收费处、各科室、卫生间的位置设置等） |
服务态度 | 医生的礼貌和尊重 |
医务人员耐心解释药物使用方式与康复注意事项 |
护士的礼貌和尊重 |
护士的响应及时性 |
技术水平 | 医生诊疗疾病的水平 |
就医程序 | 挂号、收费、取药的等候时间 |
检验、检查的等候时间 |
医务人员告知检验检查的注意事项 |
获得导诊、导医服务的便利程度 |
隐私保护 | 个人隐私获得保护的情况 |
投诉 | 投诉渠道是否畅通 |
投诉是否及时响应 |
信息公开 | 医院专家信息、收费信息的公开程度 |
表2 医院住院患者满意度评估指标体系
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 |
深圳市医院 患者满意度 | 环境与设施 | 各类指示标识的齐全、清晰程度 |
医院的卫生情况、病房的安静程度、生活设施（饮水、饮食、洗澡等）的便利程度 |
医院布局的便利程度（入院登记处、收费处、各科室、卫生间的位置设置等） |
服务态度 | 医生的礼貌、尊重和耐心程度 |
医护人员的响应及时性 |
护士的礼貌、尊重和耐心程度 |
医技人员（化验、X线、超声等）的服务态度 |
技术水平 | 医生诊疗疾病的水平 |
护士对需求的响应能力 |
就医程序 | 医务人员告知检验检查的注意事项 |
办理入院、出院、转院、转科手续的便捷程度 |
隐私保护 | 个人隐私获得保护的情况 |
投诉 | 投诉渠道是否畅通 |
投诉是否及时响应 |
信息公开 | 医院专家信息、收费信息的公开程度 |
2.3 权重确定
2.3.1 指标权重采用逐级平均分配的原则进行设置。一级指标权重为1；7项二级指标权重分别为1/7；各三级指标的权重依据上级二级指标的权重进行平均分配，如医院门诊患者满意度评估指标体系中二级指标“环境与设施”，包含四项三级指标，则这四项三级指标的权重各为1/28，其余类推。
2.3.2 各指标权重得出后，需进一步通过专家论证验证指标权重的合理性。
3 问卷设计
3.1 问卷设计基本要求
3.1.1 问卷问题应准确反映各指标的含义，措辞清楚，便于理解。
3.1.2 问卷问题的排列顺序应符合逻辑，便于回答。
3.1.3 应尽量采用便于数据处理的封闭式问题。
3.1.4 问卷中可加入必要的患者背景信息统计问题（性别、年龄等）。
